2015年08月07日

8月7日 年金事務所で思ったクレーム対応について

福岡・久留米のぶっちゃけ社労士(会社側の立場でぶっちゃけた相談ができる社労士)こと 採用と労務管理の町医者 吉野正人です。

年金事務所で思ったクレーム対応について

8月7日金曜日。今日は車で1日中外回りでした。午前中は顧問先訪問をし、午後から久々に某年金事務所で健康保険・厚生年金保険手続きで訪問しました。なお、通常は健康保険・厚生年金保険手続きは、年金事務センターへ郵送で手続きをしています。

今回の手続きは、いわゆる健康保険被保険者資格証明書をめぐる手続きで、顧問先の要請で緊急の対応でした。

この書類の要件は、日本年金機構のホームページによるとこう書かれています。

※以下引用。

「全国健康保険協会(協会けんぽ)が管掌する健康保険の被保険者又は被扶養者となる人が早急に医療機関で受診する予定がある場合、健康保険被保険者証が交付されるまでの間、申請に基づき年金事務所の窓口で「健康保険被保険者資格証明書」を交付します。」

「この「健康保険被保険者資格証明書交付申請書」は、当該被保険者又は被扶養者となる人の「被保険者資格取得届」(「被扶養者(異動)届」を含む。)と一緒に提出していただくと、「健康保険被保険者資格証明書」の交付が早期に行えます。」

※引用終わり。

と言う記載はありますが、決して「資格取得届・扶養異動届等を届出後でなければ交付できない」との要件は書かれていませんでした。

今回の顧問先は、本社(本州某所)ではなく「福岡事業所」で健康保険・厚生年金保険の新規適用を手続きを行い、「福岡事業所」で手続き及び保険料支払いを行っています。

健康保険・厚生年金保険は事業所単位での適用が原則ですが、多くの会社が「本社(例えば東京)」で他県の事業所も含めて「まとめて」「一括した一事業所とみなして」で手続きを行ってしまってるのが実態だったりします。

なお、労働保険において継続事業の一括及び雇用保険における同一事業所における雇用保険事業所非該当承認等手続きが存在しますが、健康保険・厚生年金保険においては、健康保険法第34条・厚生年金保険法8条の2に、

「二以上の適用事業所の事業主が同一である場合には、当該事業主は、厚生労働大臣の承認を受けて、当該二以上の事業所を一の適用事業所とすることができる。
前項の承認があったときは、当該二以上の適用事業所は、適用事業所でなくなったものとみなす。」

とありますが、この条文にあてはまる手続書類が、現在なかったりします。。。

ちなみに、この顧問先は電子申請はせず、書類をその都度確認しないと事業主印を捺印しない会社です。なので、本社(本州某所)にその都度郵送して、書類に「事業主丸印」を確認後に捺印して福岡事業所に返送してもらうので、非常に時間がかかります。。。

あいにく資格証明書の印鑑は特別に先に捺印してもらったものの、資格取得届の印鑑捺印には時間がかかる状況でした。。。

しかし、このような事情を説明しても、「日本年金機構に資格取得届等受理した後でないと、資格証明書は交付できない」の1点張りでした。。。

また、通常郵送で「年金事務センター」へ手続きしているため、事前に送った書類が入力後に受理出来た時点まで、年金事務所で資格証明書を保留のうえ保管し、受理確認後に年金事務所長印捺印の上、返送して欲しいと交渉しましたがダメでした。。。

個人的には、日本年金機構の某年金事務所は、労働基準監督署やハローワークと比べても柔軟性がなく、行政裁量も無い事を改めて実感しました。

それよりも残念だったのは、私が今回ガチンコでやりあった某年金事務所の正規職員及び正規職員)の上司である課長さんの接遇です。

・クレームレベルでやりあってる状況で、別室に移動させるわけでもなく、手続きカウンターの公衆の面前でやりあい続ける。

・謝罪するときに首だけ下げただけのお辞儀。

・手を後ろに組んでの対応。

・上司の課長と担当職員で対応していたが、事態が収拾していない状況で、上司の課長が先に別室に去ってしまう。

・言い合いが終わってない状況で、「忙しいからもういいですか?」のコメント。

・正規職員である担当も、事態が収集していない状況で、他の臨時職員「放置」で別室に去ってしまう。

以上のような対応は、お粗末だったと思います。

なお、今回の件について、担当正規職員に「再発防止するためには、どうすべきだと思うか?」と質問した所、「わからない」と言う返答には、正直社労士として呆れました。。。

皮肉にも、正規職員の接遇はひどい反面、臨時職員の方々の接遇は親切だったりします。ある意味、現場の「メンドクサイ」仕事を正規職員がやらなすぎるからでしょうか。。。

なお今回の件については、日本年金機構九州ブロック本部へ電話にて年金事務所名・担当部署・課長名・担当者名を明らかにした上、接遇について、改善要望しました。法的な点は、九州ブロック本部・担当者の説明で私自身、納得(妥協)しました。

私自身、今回のトラブルにおいて、下記のように改善すべきだと思います。


資格証明書における今回のようなトラブル再発防止については、

・日本年金機構ホームページにて「如何なる事情であれ、資格取得届・扶養異動届を届出後でなければ、資格証明書は交付できない」と明記する。


クレーム対応における接遇については、

・クレーム発生時(カウンターで言い合いになった場合)には、別室に移って話し合うよう促す。

・クレーム対応は、職員2人以上で対応する。

・法的な論点は、法令・通達など引用して論理建てて説明し、法的に出来ないことは出来ない旨毅然とした態度で返答する。

・行政裁量で対応できる案件については、妥協案を提示し合意を得る。

・返答の仕方に関しても、出来る限り「柔らかく」返答し、謝罪できる部分は謝罪する。(なお、土下座は不要です。)

・相手がある程度、納得してくれたと思われるときは、「今回の件は貴重なご意見として、改善に繋げたいと思います。」と改善を匂わす言葉で柔らかく返答し、穏便に終了させる。

以上のような対処が必要だと思います。


私自身、労働基準監督署で労働相談員をしていたので、よく相談者からお叱りを受けました。恥ずかしい話、その時の「苦い経験」を思い出した出来事でした。

なお、九州ブロック本部の担当者の方は、上記の点を理解されていたのが幸いでした。今後、情報漏洩等不祥事が続いている日本年金機構が、年金事務所での接遇等改善していただければ幸いです。



写真は今日の夕食で、ケチャップライス半熟卵のせ、切り干し大根、高野豆腐とししとう炒めです。ケチャップライス半熟卵のせが、美味しかったです(^^)v。なお、ラップが写ってるのは、愛嬌です(^_^;)。


以上、福岡・久留米のぶっちゃけ社労士(会社側の立場でぶっちゃけた相談ができる社労士)こと採用・労務管理・労働トラブル対応の町医者 吉野でした。


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福岡 久留米
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メールアドレス naitya2000@gmail.com


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Posted by naitya2000 at 20:00│Comments(0)
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