2014年09月10日

9月10日 西鉄バスで顧問先訪問 ファミリーマートのお客様相談室の対応から思ったこと

福岡・久留米のぶっちゃけ社労士(会社側の立場でぶっちゃけた相談ができる社労士)こと 労働トラブル対応と採用、労務管理の町医者 吉野正人です。

西鉄バスで顧問先訪問

9月10日水曜日。今日は夕方から西鉄バスに乗り顧問先を訪問しました。乗物マニアな私は、地方ののどかな風景を見ながら移動するのは好きだったりします。私の場合、鉄道やバスで行ける顧問先は、出来る限り鉄道やバスを利用します。なお、打ち合わせは従業員に関するガチンコな相談で終わりました。


ファミリーマートのお客様相談室の対応から思ったこと

昨日、コンビニエンスストアにおけるチンピラ客の店員対応に関する事件がありました。

※産経新聞より引用

コンビニ店長らに土下座させた動画 恐喝容疑で男2人逮捕
産経新聞 9月10日(水)7時55分配信

 大阪府茨木市のコンビニエンスストアで店長の態度に言いがかりをつけ、商品を脅し取ったとして、府警茨木署は9日、恐喝容疑で東大阪市俊徳町、無職、中村剛容疑者(39)を逮捕、10日未明には同容疑で門真市北岸和田、会社員、野仲史晃容疑者(46)を逮捕した。

 店長らが土下座させられる様子が動画サイトに投稿され、インターネットの掲示板で「ひどすぎる」と批判が殺到。ネット上での「炎上」を知った中村容疑者が9日朝、「コンビニでもめた者です」と同署に出頭した。動画では他に2人の女が店長らを脅しており、同署は共犯の疑いがあるとみて捜査している。

 逮捕容疑は8日午前11時半ごろ、茨木市横江の「ファミリーマート茨木横江店」で、たばこ6カートン(販売価格計2万6700円)を脅し取ったとしている。容疑を認めているという。

 同署によると、この日未明に中村容疑者の知人の男が男性店長(25)に空のペットボトルを突き出し「水を入れてくれ」と要求。店長が断ったため口論になった。

 その後、中村容疑者と野仲容疑者、女2人が店の倉庫で店長や男性オーナー(51)らに「誠意を見せろ」と罵声を浴びせ、土下座させた。動画はうち1人が撮影し、投稿したとみられる。

※引用終わり。

youtube又はまとめサイトで実際に掲載され、内容を見ましたが、どう見てもチンピラ客が脅しているのに対し、店員が毅然とした態度で対応していたと思います。

問題は、ファミリーマートの社員らしきエリアマネージャーと思われる態度です。毅然とした態度で対応した店員さんに反して、チンピラ客に土下座を促し一緒に土下座をした挙句、迷惑料として金品を払う羽目になっています。。。

その後、チンピラ客は調子づいてtwitter・youtubeに「とんでも店員」を「晒す」目的で掲載します。しかし、私を含むネットを見ていた一般民はチンピラ客の態度に激怒し、ネットで大騒ぎとなり、追い詰められたチンピラ客が翌日スピード逮捕となった次第です。

この店は、いわゆるフランチャイズ店と思われ、本部であるファミリーマートに加盟料・ロイヤリティを払って、事業継続していると思われます。そして、スーパーバイザーが店舗を巡回して指導・管理していると思われます。

昨日ファミリーマートお客様相談室に、チンピラ客について警察に通報すべきやエリアマネージャーの対応がお粗末である点について、電話しました。

しかし、相談窓口の担当者も責任者も、担当部署名・エリアマネージャーであるか否か・役職名など一切お答えできないの一点張りで、今後の対応もお答え出来ないの一点張りでした。。。また、「調査中で、詳細は何も申し上げられない」と繰り返し答えるだけで、一切「証拠」的な発言をしないマニュアル的な対応にうんざりでした。

即答できないならば、後日今回の改善策をホームページに掲載する又は後日対応策を返答する等答えるのが普通だと思うんですが。。。

今回のお客様相談窓口の対応で、危機管理が低く、クレーム・事故後の初期対応がお粗末な会社と実感しました。正直、また利用したいとは感じません。お客様相談窓口なのに、お客様を減らす対応をしています。

あと、自分の会社・組織を守ることに必死で、謝罪や改善策の提示などが疎かなようです。お客様は神様ではありませんが、お客様ありきでは無いですね。。。今回の事例は、顧問先等他の中小企業への「反面教師」に活用したいと思います。



 写真は今日の夕食で、うどんの天ぷらのせです。昨夜は外飲みだったので、あっさりしておいしかったです(^^)。

以上、福岡・久留米のぶっちゃけ社労士(会社側の立場でぶっちゃけた相談ができる社労士)こと労働トラブル対応と採用、労務管理の町医者 吉野でした。

※お問い合わせや相談したい時は、いつでも下記へ連絡願います。
福岡 久留米
採用と労務管理、労働トラブル対応の町医者 社会保険労務士 吉野正人
移動オフィス 090-2852-9529 (すぐつながります。)
メールアドレス naitya2000@gmail.com


Posted by naitya2000 at 22:21│Comments(0)
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